Les centres d'appels : les nouveaux outils de la relation client

Présente la conception, l'organisation et la gestion d'un centre d'appels traditionnel, virtuel, multimédia ou couplé à Internet. Décrit la mutation de la fonction de téléconseiller. Explique comment tirer parti de cet outil privilégié de gestion de la relation client, promis à une rapide expansion par le biais des Web Call Centers.